Ces français qui ne jurent que par les avis en ligne

Les avis en ligne, omniprésents dans nos décisions quotidiennes, suscitent des débats sur leur pertinence et leur authenticité. Ils n’en sont pas moins utilisés de manière intensives par les consommateurs parfois sans même se rendre physiquement dans les boutiques et les établissements. La surprise et la découverte d’un commerce ne seraient donc plus possibles.   

Des avis aux expressions familières qui ne disqualifieraient pas leurs auteurs, bien au contraire 

Une récente étude relayée par la Harvard Business Review (« Jurer dans les avis en ligne peut être diablement efficace », 2022) révèle un aspect surprenant : l’usage modéré de jurons peut renforcer la crédibilité et l’impact des recommandations. En analysant des milliers d’avis sur Yelp et Amazon, les chercheurs ont constaté que les avis comportant des mots familiers — sans excès — étaient jugés plus utiles par les lecteurs.

Ces expressions spontanées créeraient un lien d’authenticité avec l’auteur de l’avis. Ainsi, lorsqu’un utilisateur qualifie une batterie externe de « foutrement rapide », l’impact perçu du produit semble renforcé, à la fois par la passion transmise et par l’audace sociale de l’auteur. Toutefois, un excès de vulgarité est contre-productif et peut nuire à la crédibilité du propos. Ce résultat invite les plateformes à repenser leurs politiques de modération, non pas pour encourager les jurons, mais pour tolérer ceux qui ajoutent de la valeur aux avis.

Une génération d’accros aux étoiles

Au-delà des mots utilisés, les avis en ligne sont déjà au cœur de l’expérience consommateur. Comme le rapporte DNA (« Qui sont ces gens qui ne jurent que par les avis en ligne ? », 2019), un grand nombre de consommateurs considèrent les avis Google, TripAdvisor ou Yelp comme des boussoles indispensables. Coline, 24 ans, raconte qu’elle ne se rend jamais dans un restaurant sans consulter préalablement la note en ligne. Pour Francesco, cadre commercial, les avis lui permettent d’éviter des expériences décevantes, parfois cuisantes.

Mais cette quête d’assurance s’accompagne de nouvelles habitudes : les consommateurs établissent leurs propres critères — nombre d’avis, récente publication ou encore origine des auteurs — pour détecter les faux avis, qui prolifèrent sur certaines plateformes. Selon TrustPilot, seuls 18% des utilisateurs jugent les avis en ligne très fiables. Pourtant, leur prévalence sur des guides classiques comme Michelin est flagrante : Francesco a même vérifié la note Google d’un restaurant étoilé avant de s’y rendre.

Google : un acteur incontournable mais controversé

Comme le souligne Technee.fr (« La suprématie des avis Google : analyse comparée dans le paysage numérique des plateformes d’avis », 2024), Google domine le marché des recommandations avec 73% des avis en ligne. Intégrés à Google Maps et au moteur de recherche, ses avis sont non seulement visibles, mais influencent directement le référencement local des entreprises. Pourtant, cette hégémonie s’accompagne de problèmes : faux avis, suspicion des utilisateurs, et enquêtes réglementaires.

Les « recherches sans clic », qui fournissent des résultats directement sur la page Google sans renvoyer vers des sites tiers, renforcent encore cette domination. Mais elles soulèvent des questions sur la neutralité et la véracité des contenus présentés.

Vers une évolution des usages

Avec leur accessibilité et leur personnalisation, les avis en ligne redéfinissent la manière de consommer. Pourtant, leur fiabilité fluctuante, leur influence parfois excessive, et leur impact sur la spontanéité interrogent. L’avenir pourrait résider dans un équilibre entre technologies de vérification avancées, responsabilisation des utilisateurs et réinvention de l’expérience consommateur. La question reste ouverte : jusqu’où les avis guideront-ils nos choix, et à quel prix en termes de liberté et d’authenticité ?

Article rédigé en partenariat avec le site d’information quillotro.es